2.1. Pengertian Quality Control
Karakteristik lingkungan dunia usaha saat ini ditandai oleh perkembangan yang cepat di segala bidang yang menuntut kepiawan manajemen dalam mengantisipasi setiap perubahan yang terjadi dalam aktivitas ekonomi biaya. Ada 3 ciri gambaran perubahan yang banyak didengungkan untuk menghadapi lingkungan tersebut yaitu kesementaraan, keanekaragaman, dan kebaruan.
Sementara itu, untuk menjaga konsisten kualitas produk dan jasa yang dihasilkan dan sesuai dengan tuntutan kebutuhan pasar, perlu dilakukan quality control (quality control) atas aktivitas proses yang dijalani. Dari quality control yang berdasarkan inspeksi dengan penerimaan produk yang memenuhi syarat sehingga banyak bahan, tenaga, dan waktu yang terbuang, muncul pemikiran untuk menciptakan sistem yang dapat mencegah timbulnya masalah mengenai kualitas agar kesalahan yang pernah terjadi tidak terulang lagi.
Ada banyak sekali definisi atau pengertian kualitas, yang sebenarnya definisi atau pengertian yang satu hampir sama dengan definisi atau pengertian yang lain. Berikut ini pengertian kualitas menurut beberapa ahli (Ariani, 2003).
Juran (1962), “Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya.”
Crosby (1979), “Kualitas adalah kesesuai dengan kebutuhan yang meliputi availiblity, delivery, reliability, maintainability, dan cost effectivrness.”
Deming (1982), “Kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang.”
Feigenbaum (1991), “Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dalam mana produk dan jasa tersebut dalam dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.”
Scherkenbach (1991), “Kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggang menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukan nilai produk tersebut.”
Elliot (1993), “ Kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, untuk dikatakan sesuai dengan tujuan.”
Goetch dan Davis (1995) “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.”

2.1.1 Pendekatan Deming (W. Edwards Deming)
Kualitas merupakan perbaikan secara berkesinambungan pada sebuah system yang stabil.
Definisi ini menjelaskan 2 hal:
1. Semua sistem administrasi, perencanaan, produksi dan sistem penjualan harus stabil yang dibuktikan dengan data-data statistik. Kestabilan ini dapat dilihat dari angka variansi (variance) yang tetap dan terjadi pada angka rata-rata yang juga tetap.
2. Perbaikan secara berkesinambungan untuk mengurangi penyimpangan dan mendapatkan yang lebih baik untuk pemuasan pelanggan.

2.2 Tujuan Quality control
Perbaikan yang berkesinambungan pada produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, memberikan keberhasilan usaha dan mengembalikan investasi kepada para pemegang saham dan pemilik perusahaan.
Berbasis Pengguna.
Kualitas Berbasis Manufaktur.
Berbasis Produk.
2.3 Standar Kualitas Internasional
ISO 9000 (1987) ISO 9001:2000
Tujuan penetapan standar adalah menetapkan prosedur manajemen kualitas melalui kepemimpinan, dokumentasi terinci, perintah kerja, dan penyimpanan catatan. Kepuasan pelanggan memainkan peranan yang lebih penting disbanding prosedur terdokumentasi pada ISO 9001:2000. ISO 14000
Merupakan standar manajemen lingkungan yang berisi 5 elemen pokok:
1. Manajemen lingkungan.
2. Pengauditan.
3. Evaluasi kerja.
4. Pelabelan.
5. Penilaian siklus hidup.

2.4 Kualitas Pelayanan
Cronin, Joseph, dan Steven (1992) mengemukakan arti pelayanan sebagai berikut: "Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported". Pelayanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud, yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut.
Tetapi tidak termasuk kepemilikan dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan. Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.

2.5 Konsep Kualitas Pada Industri
Banyak ahli yang mendefinisikan kualitas yang secara garis besar orientasi adalah kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada kualitas. Dari beberapa definisi terdahulu, dapat dikatakan bahwa secara garis besar, kualitas adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa daloam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas produk atau jasa itu akan dapat diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada keputusan pelanggan (Customer Satisfaction). Apabila diaturkan secara rinci, kualitas memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen, di mana bila kedua hal tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian antara kedua sisi tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian antara kedua sisi tersebut yang dikenal sebagai sebagai kesesuaian untuk digunakan oleh konsumen.
Ada beberapa dimensi kualitas untuk industri manufaktur dan jasa. Dimensi ini digunakan untuk melihat dari sisi manakah kualitas dinilai. Tentu saja perusahaan ada yang menggunakan salah satu dari sekian banyak dimensi kualitas yang ada, namun ada kalanya yang membatasi hanya pada salah satu dimensi tertentu. Yang dimaksud dimensi kualitas tersebut, telah diuraikan oleh Garvin (1996) untuk industri manufaktur, meliputi:
1. Performane, yaitu ksesuaian produk dengan fungsi utama produk sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk.
2. Feature, yaitu cri khas produk yang membedakan dari produk lain yang merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan.
3. Reliability, yaitu kpercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah.
4. Conformance, yaitu ksesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
5. Durablity, yaitu tingkat ketahanan atau awet produk atau lama umur produk.
6. Serviceablity, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh komponen produk tersebut.
7. Aestatik, yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut.
8. Perception, yaitu fanatisme komponen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasi produk itu sendiri.

2.6 Peta Kontrol (Control Chart)
Menurut Reza (1997), peta kontrol pertama kali diperkenalkan oleh Dr. Walter Andrew Shewhart tahun 1824. Peta kontrol digunakan sebagai alat manajemen untuk membantu mengendalikan kualitas. Peta kontrol terdiri dari peta kontrol data variabel dan data atribut.
Variabel suatu produk adalah dimensi produk yang dapat diukur dan dianggap menentukan mutu produk tersebut. Biasanya yang diukur adalah rata-rata variabel dan penyebaran sampel. Untuk rata-rata variabel digunakan peta X, dan penyebaran digunakan peta R (range). Keduanya biasanya dianalisa bersamaan. Peta x menunjukkan variasi antar sampel sedangkan peta R menunjukkan variasi didalam sampel. Langkah-langkah membuat peta x dan R adalah sebagai berikut:
1. Pilih proses yang akan dikendalikan. Identifikasi variabel yang menentukan mutu produk dan cara mengukur variabel tersebut.
2. Ambil kurang lebih 20 sampel dengan setiap sampelnya terdiri atas n kali pengukuran. Hitung rata-rata sampel X dan R. gambarkan grafik X dan R pada peta masing-masing.
3. Hitung rata-rata dari rata-rata sampel X dan rata-rata R. Hitung batas kontrol atas dan bawah dengan rumus :
BKAx = X + 3 x = X + A2R
BKBx = X - 3x = X - A2R
BKAr = D4. R
BKBr = D3. R
4. Buang setiap sampel yang rata-ratanya atau R-nya keluar dari batas kontrol, dan hitung ulang X dan R beserta batas-batasnya.
5. Periksa sebab-sebab yang dapat dikenali jika proses keluar dari batas kontrol, sebagaimana terlihat dari gejala-gejala berikut :
• Adanya satu titik X dan R diluar batas kontrol.
• Terkonsentrsinya titik-titik pada salah sisi dari garis X.
• Adanya 2 titik yang berjarak 2/3 dari salah satu garis batas.
(Reza Nasullah, 1997)